Βελτίωση σε σχέση με το παρελθόν παρουσιάζει η εικόνα της ΔΕΗ

Βελτίωση σε σχέση με το παρελθόν παρουσιάζει η εικόνα της ΔΕΗ ως Εταιρείας Διανομής, όσον αφορά την εξυπηρέτηση των πελατών της, με βάση τους σχετικούς δείκτες, όπως αναφέρεται στην έκθεση που συνέταξε η ΡΑΕ για το έτος 2009. Παρόλα αυτά η Ανεξάρτητη Αρχή διατυπώνει σειρά παρατηρήσεων όσον αφορά υστερήσεις και παραλείψεις της ΔΕΗ που έχουν συνέπειες, είτε στην ακριβή αποτύπωση της κατάστασης, είτε στις υπηρεσίες που τελικά απολαμβάνει ο καταναλωτής.

Η ΡΑΕ εκπόνησε και δημοσιοποίησε το Μάρτιο του 2010 την πρώτη έκθεση για την ποιότητα υπηρεσιών της ΔΕΗ ως Εταιρείας Διανομής. Η έκθεση αυτή αφορούσε την περίοδο 2004-2008 και βασίστηκε στα στοιχεία που παρείχε η Εταιρεία για το χρονικό διάστημα αυτό. Η τωρινή έκθεση αφορά το έτος 2009 και βασίζεται στα στοιχεία που υποβλήθηκαν για το αντίστοιχο χρονικό διάστημα και συνιστούν προϊόν του υφιστάμενου συστήματος καταγραφής και αξιολόγησης των υπηρεσιών της ΔΕΗ.

Στην προηγούμενη έκθεση, η ΡΑΕ είχε περιγράψει μια σειρά απαιτούμενων αλλαγών– βελτιώσεων σχετικά με τις μεθόδους και τις διαδικασίες που εφαρμόζει η ΔΕΗ για την παρακολούθησή της ποιότητας υπηρεσιών. Σύμφωνα με την ενημέρωση της ΔΕΗ προς τη ΡΑΕ, σημαντικές αλλαγές στον τρόπο επεξεργασίας, κατηγοριοποίησης και ανάλυσης των πρωτογενών στοιχείων εφαρμόζονται πλέον από το 2010. Οι αλλαγές αυτές θα παρουσιασθούν και θα αξιολογηθούν στην επόμενη έκθεση της ΡΑΕ για την ποιότητα υπηρεσιών.

Τα βασικά συμπεράσματα της τωρινής έκθεσης της ΡΑΕ είναι τα εξής:

Συνέχεια τροφοδότησης

Για το έτος 2009, η ΔΕΗ αναφέρει αισθητή βελτίωση των δεικτών που αφορούν τη συνέχεια τροφοδότησης λόγω μη προγραμματισμένων διακοπών. Πιο συγκεκριμένα, η διάρκεια διακοπής τροφοδότησης ετησίως ανά χρήστη (δείκτης SAIDI) το 2009 ήταν 134 λεπτά, εμφανίζεται δηλαδή μειωμένη κατά 22%. Σημαντική βελτίωση παρουσιάστηκε και για το πλήθος διακοπών ετησίως ανά χρήστη (δείκτης SAIFI): 2.1 διακοπές τροφοδότησης ανά έτος ανά χρήστη, μείωση δηλαδή σε σχέση με το 2008, της τάξης του 9%. Η ΔΕΗ υπέβαλε για πρώτη φορά στοιχεία για την επίδραση των προγραμματισμένων διακοπών τροφοδότησης στους καταναλωτές, με τη χρήση των δεικτών SAIDI (219 λεπτά) και SAIFI (1.1). Από τα στοιχεία αυτά, και σε σύγκριση με τα αντίστοιχα των μη προγραμματισμένων διακοπών, προκύπτει ότι το μεγαλύτερο μέρος της διάρκειας των διακοπών τροφοδότησης που αντιλαμβάνονται οι καταναλωτές του δικτύου διανομής οφείλεται σε προγραμματισμένες διακοπές. Αντίθετα, η συχνότητα των προγραμματισμένων διακοπών τροφοδότησης είναι ιδιαίτερη χαμηλή σε σύγκριση με την αντίστοιχη συχνότητα των μη προγραμματισμένων. Η αποτύπωση αυτή υποδηλώνει σημαντικό όγκο εργασιών, είτε για νέα έργα είτε για συντήρηση είτε για αποκατάσταση βλαβών, αλλά και υποδομές δικτύου που δεν επιτρέπουν εναλλακτικές τροφοδοτήσεις. Για το επόμενο έτος, αναμένεται η υποβολή επιπλέον δεικτών και αναλυτικότερου σχολιασμού των στοιχείων, οπότε η ΡΑΕ θα είναι σε θέση να αξιολογήσει αποτελεσματικά την εξέλιξη των δεικτών συνέχειας τροφοδότησης και τα σχετικά θέματα.

Ποιότητα τάσης

Σχετικά με την ποιότητα τάσης, η ΔΕΗ δεν υπέβαλε στοιχεία ή άλλη πληροφορία σχετικά με τη δραστηριότητά της στο πλαίσιο της συλλογής στοιχείων για την έκθεση. Η ΔΕΗ, στο πλαίσιο παράλληλων δράσεων, υπέβαλε συγκεντρωτικά στοιχεία μετρήσεων ποιότητας τάσης που διενεργήθηκαν το έτος 2009 από τις κατά τόπους μονάδες της Διανομής, μετά από αναγγελία καταναλωτή. Βασική παρατήρηση αποτελεί ότι η ΔΕΗ δεν αξιοποιεί με συστηματικό τρόπο τα αποτελέσματα των μετρήσεων που πραγματοποιούνται κατόπιν διαμαρτυριών καταναλωτών. Η ΡΑΕ θεωρεί ότι η Εταιρεία Διανομής πρέπει να παρουσιάσει άμεσα αποτελέσματα αναφορικά με τη συστηματική παρακολούθηση της ποιότητας τάσης. Για το σκοπό αυτό, έχουν σχεδιασθεί από τη ΡΑΕ δράσεις που περιγράφονται λεπτομερώς στην έκθεση και έχουν ήδη κοινοποιηθεί στη ΔΕΗ. Επιπροσθέτως, κρίνεται απαραίτητο να βελτιωθεί και η ανταπόκριση της ΔΕΗ στα προβλήματα που αναφέρουν οι χρήστες του δικτύου διανομής.

Εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων

Από τα στοιχεία που υποβλήθηκαν σχετικά με την εξυπηρέτηση νέων συνδέσεων, παρατηρείται σημαντική μείωση, σε σχέση με το 2008, στο πλήθος υποθέσεων που εξυπηρετήθηκαν εκπρόθεσμα (σε σχέση με τους μέγιστους προβλεπόμενους χρόνους), καθώς και στους αντίστοιχους μέσους χρόνους εξυπηρέτησης που πέτυχε η ΔΕΗ. Σε κάθε περίπτωση, αξιοσημείωτη είναι η σημαντική μείωση στο πλήθος αιτημάτων για σύνδεση νέων χρηστών που δέχθηκε η ΔΕΗ το 2009. Συγκεκριμένα, το 2009 η Εταιρεία Διανομής παρέλαβε 59,709 αιτήσεις για νέα σύνδεση στο Δίκτυο Διανομής (10,905 λιγότερες σε σχέση με το 2008, ποσοστιαία μείωση 15.44%) και απέτυχε να αποστείλει εμπρόθεσμα 2,007 προσφορές σύνδεσης (5,759 λιγότερες σε σχέση με το 2008, ποσοστιαία μείωση 74.16%). Όσον αφορά στην κατασκευή νέων συνδέσεων, η Εταιρεία Διανομής σύναψε 53,300 συμβάσεις σύνδεσης (12,346 λιγότερες σε σχέση με το 2008, ποσοστιαία μείωση 18.81%) και απέτυχε να ολοκληρώσει εμπρόθεσμα την κατασκευή 1,368 νέων συνδέσεων (5,634 λιγότερες σε σχέση με το 2008, ποσοστιαία μείωση 80.46%).

Εγγυημένες υπηρεσίες

Σχετικά με το πρόγραμμα «ΕΓΓΥΗΜΕΝΕΣ ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ», βασική παρατήρηση αποτελεί το γεγονός ότι συνεχίζει να υφίσταται το ζήτημα που είχε τεθεί από τη ΡΑΕ στην προηγούμενη έκθεση, όσον αφορά στην αδυναμία του εν λόγω μηχανισμού να λειτουργήσει ως κίνητρο για την ΔΕΗ, προκειμένου να διατηρεί ένα ελάχιστο επίπεδο ποιότητας για τις υπηρεσίες που αυτό αφορά. Για το λόγο αυτό, η ΡΑΕ κρίνει απαραίτητο να επανεξετασθεί συνολικά το πλαίσιο των εγγυημένων υπηρεσιών, έτσι ώστε αυτό να μπορέσει να λειτουργήσει ουσιαστικά ως μηχανισμός ρύθμισης για το ελάχιστο ατομικό επίπεδο ποιότητας εξυπηρέτησης. Η ΡΑΕ, σε συνεργασία με την ΔΕΗ, θα προσεγγίσει το θέμα αυτό διακριτά, με ξεχωριστή έκθεση, εκτός του πλαισίου των εκθέσεων για την ποιότητα υπηρεσιών.

Εξυπηρέτηση στα γραφεία της Διανομής

Σχετικά με την εξυπηρέτηση στα γραφεία της Διανομής, η ΡΑΕ θεωρεί σημαντική τη χρήση συστημάτων διαχείρισης προτεραιότητας στα 34 μεγαλύτερα από άποψη πλήθους πελατών γραφεία, μέσω των οποίων η ΔΕΗ έχει τη δυνατότητα καταγραφής αναλυτικών στοιχείων για τη λειτουργία των γραφείων αυτών και την ποιότητα εξυπηρέτησης που παρέχουν στους επισκέπτες τους. Η ΡΑΕ θεωρεί αυτονόητο ότι η ΔΕΗ θα πρέπει να επιδιώξει σταδιακά την αξιοποίηση του συνόλου των δυνατοτήτων που παρέχουν τα συστήματα διαχείρισης προτεραιότητας, με στόχο τη διερεύνηση των δυνατοτήτων μείωσης του κόστους ή καλύτερης αξιοποίησης του ανθρώπινου δυναμικού των γραφείων, διατηρώντας ή βελτιώνοντας παράλληλα την ποιότητα εξυπηρέτησης. Σύμφωνα με τα στοιχεία που υποβλήθηκαν για το 2009, τα 31 γραφεία Περιοχών του Διασυνδεδεμένου Δικτύου επισκέφθηκαν συνολικά 268,799 πελάτες, από τους οποίους 44,995 (ποσοστό 16.74%) αποχώρησαν πριν κληθούν σε θυρίδα εξυπηρέτησης. Οι υπόλοιποι πελάτες ήρθαν σε επαφή με εκπρόσωπο της εταιρείας κατά μέσο όρο εντός 15 λεπτών από την προσέλευσή τους στα γραφεία και η αρχική τους εξυπηρέτηση ολοκληρώθηκε εντός 33 λεπτών συνολικά, από την προσέλευσή τους (μέσος χρόνος αναμονής και εξυπηρέτησης). Σε κάθε 1,000 πελάτες που εξυπηρετήθηκαν στο σύνολο των παραπάνω γραφείων, 742 πελάτες χρειάσθηκε να αναμείνουν σε σειρά προτεραιότητας το πολύ έως 20 λεπτά, ενώ 92 πελάτες ανέμειναν περισσότερο από 40 λεπτά. Οι μισοί από τους πελάτες που εξυπηρετήθηκαν στο γραφείο με τη χειρότερη επίδοση από άποψη χρόνου αναμονής, ανέμειναν σε σειρά προτεραιότητας περισσότερο από 40 λεπτά. Αντιστοίχως, στο γραφείο με την καλύτερη επίδοση, 17 στους 1,000 πελάτες που εξυπηρετήθηκαν ανέμειναν σε σειρά προτεραιότητας περισσότερο από 40 λεπτά ενώ 895 πελάτες ανέμειναν λιγότερο από 20 λεπτά.

Γενικές παρατηρήσεις

Πρέπει να τονιστεί η σημασία του αναλυτικού σχολιασμού των στοιχείων που υποβάλει η ΔΕΗ για την ποιότητα υπηρεσιών. Συγκεκριμένα, πρέπει να καταβληθεί προσπάθεια από την πλευρά της ΔΕΗ για περαιτέρω σχολιασμό, έτσι ώστε οι στόχοι και η απόδοσή της να συσχετίζονται με συγκεκριμένες δράσεις, αποσκοπώντας στην οικονομική αξιολόγηση των δράσεων αυτών και στην κατανόηση των σχέσεων μεταξύ των μεγεθών που αποτυπώνονται στους δείκτες ποιότητας και στις δράσεις της ΔΕΗ.

Σε σχέση με τα παραπάνω, είναι απαραίτητο να δίνονται στοιχεία, αναλυτικά για κάθε γεωγραφική περιοχή και συνολικά, τα οποία θα αφορούν την κατανομή των πόρων (επενδύσεις, μόνιμο προσωπικό, έκτακτο προσωπικό, εργολαβίες) στις διαφορετικές δραστηριότητες (νέα έργα, συντήρηση, αναβαθμίσεις–αντικαταστάσεις εξοπλισμού, μελέτη-κατασκευή νέων συνδέσεων κλπ). Τα στοιχεία αυτά θα πρέπει να συνδυάζονται τόσο με το πρόγραμμα ανάπτυξης, όσο και με τα στοιχεία παγίων του δικτύου διανομής (θέματα για τα οποία έχει ήδη ξεκινήσει συνεργασία της ΡΑΕ με την ΔΕΗ).

Η ΡΑΕ θεωρεί ότι τόσο με την παρούσα όσο και με την προηγούμενη έκθεση, δημιουργείται σταδιακά η απαραίτητη βάση αναφοράς για τη συστηματική ανάλυση και αξιολόγηση των θεμάτων ποιότητας υπηρεσιών, με στόχο το σχεδιασμό και την άσκηση κατάλληλων ρυθμιστικών πολιτικών. Απαραίτητη προϋπόθεση για την επίτευξη του στόχου αυτού είναι να σχεδιασθούν διαδικασίες οι οποίες θα εξασφαλίζουν την αξιοπιστία των μηχανισμών συλλογής, επεξεργασίας, ανάλυσης και αναφοράς στοιχείων για την ποιότητα υπηρεσιών.

Όπως και για την προηγούμενη έκθεση, έτσι και για την παρούσα, η ΡΑΕ σημειώνει την άμεση ανταπόκριση της Διεύθυνσης Σχεδιασμού & Απόδοσης Διανομής της ΔΕΗ ΑΕ και την αποτελεσματική της συνεργασία με τη ΡΑΕ.

Posted in: διανομη,ΤΙΜΟΛΟΓΙΑ